Publicado en marketing, recursos útiles, redes sociales

#4 Claves para responder a comentarios negativos en redes sociales

Estar presente en las redes sociales aporta, sin duda alguna, numerosos beneficios, entre los cuales me gustaría destacar: interactuar con nuestros clientes y futuros posibles clientes, conocer las opiniones y los intereses de los mismos de antemano, estar en contacto con compañeros de profesión y seguir formándonos a través de recursos en línea, etc.

No obstante, por desgracia, tener presencia en las redes sociales está normalmente ligado a verse obligado a lidiar con comentarios negativos y críticas que, a veces, pueden incluso llegar a ser subidas de tono o insultantes. Por lo tanto, cualquier profesional, empresa o marca que tenga un perfil o página en una plataforma social tiene que estar preparado reaccionar ante este tipo de comentarios.

A continuación, me gustaría enumerar una serie de consejos que utilizo en mi página de Facebook y en mi cuenta de Twitter para lidiar con este tipo de comentarios.

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#1 Contar hasta diez antes de tomar una decisión. 

¿Cuántas veces hemos tomado alguna decisión que ha tenido consecuencias desastrosas para nosotros mismos tan solo por no haber meditado lo suficiente? Sin duda alguna, incontables veces.

En este caso, dado que nuestro objetivo debe ser responder al comentario negativo sin acrecentar el problema o darle más importancia de la que se merece, debemos tomarnos el tiempo necesario para pensar y evitar reaccionar de forma impulsiva.

No obstante, si tardamos demasiado en responder el otro usuario podría frustrarse y enfadarse todavía más, por lo que debemos ser ingeniosos y buscar una solución cuanto antes posible. Si contestamos de manera rápida y amable, evitaremos que el odio de dicho usuario aumente.

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#2 Ser autocríticos y preguntarnos a nosotros mismos cuál es el motivo por el cual otro usuario nos ha escrito un comentario negativo. 

A pesar de que las criticas puedan venir a nosotros en forma de insultos, puede que el otro usuario tenga razón y lo hayamos ofendido sin habernos dado cuenta. Si este es el caso, deberemos disculparnos lo antes posible y ofrecer una solución (borrar o editar la publicación que haya causado los comentarios negativos, por ejemplo).

Además, también es útil ofrecerle al dicho usuario la posibilidad de conversar por otro medio, como por ejemplo correo electrónico o mensajes directos. De este modo, podremos entablar una relación más directa con el mismo y llegar a la raíz del problema más rápidamente.

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#3 No borrar ningún comentario negativo. 

Esta solución, por muy tentadora que pueda resultarnos en un primer momento debido a la rapidez de solución del problema que aporta, puede volverse contra nosotros. Si borramos la crítica de otro usuario, probablemente este se moleste todavía más y deje más comentarios del mismo tipo.

De este modo, además, la imagen que dejamos en nuestras redes sociales es la de una persona honesta y que se muestra tal y como es, lo que sin duda es beneficioso.

No obstante, si el comentario contiene alusiones racistas, sexistas, xenófobas u homófobas, así como imágenes obscenas, estaremos en nuestro derecho de eliminarlo.

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#4 Tomar el control de la situación en todo momento y cuidar nuestro vocabulario.

A pesar de que pueda parecer obvio, debemos ser profesionales y actuar con modales y buena educación en todo momento.

A pesar de que el usuario en cuestión pueda dirigirse a nosotros de forma violenta e insultante, siempre debemos responder de forma educada y no dejarnos llevar por las emociones personales.

A pesar de esto, debemos tener en cuenta que algunos usuarios no querrán atender a razones y seguirán dirigiéndose a nosotros de forma incorrecta, como en el caso que os muestro a continuación:

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¡Mi primer hater! 🙂

No obstante, esto puede permitirnos aprovechar la oportunidad para generar una mayor confianza con este y con otros usuarios. Respondiendo incluso a los mensajes negativos, dejamos claro que estamos abiertos a cualquier tipo de comunicación y que cualquier usuario puede contactarnos en caso de tener alguna pregunta o crítica.

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#5 Bloquear o eliminar el spam y los trols.

Como la mayoría de personas con perfiles en redes sociales sabrá, se denomina spam a los mensajes que recibe una persona cuyo contenido y emisor es desconocido o no deseado.

En cambio, los trols son personas que publican mensajes provocadores, irrelevantes o fuera de tema en una comunidad en línea. Su principal intención es molestar o provocar una reacción emocional negativa en otros usuarios.

En ambos casos, dado que las críticas que nos llegarían no provendrían de posibles clientes o de otros usuarios que hayan podido sentirse ofendidos, la decisión más sabia es bloquearlos o elminarlos para que no nos molesten más.

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#6 No dejar que las críticas no afecten a nivel personal. 

Es muy importante que dejemos a un lado nuestra autoestima antes de comenzar a analizar las críticas que hayamos recibido, tanto en el plano personal como en el plano laboral.

En segundo lugar, debemos de determinar si la crítica es constructiva o destructiva. En el caso de que se trate de una crítica constructiva, debemos reconocer nuestros errores y hacer lo posible en el futuro para no volver a cometerlos.

No obstante, en el caso de que la crítica sea destructiva, lo mejor que podemos hacer es ignorarla y seguir adelante con nuestras vidas como si nada hubiese ocurrido.

Esto ya lo practicaba Immanuel Kant en sus tiempos, puesto que una de sus citas más célebres es: “Con las piedras que con duro intento los críticos te lanzan, bien puedes erigirte un monumento“.

¡Eso es todo por hoy!

Espero que estos consejos os sirvan de ayuda. Y no lo olvidéis nunca: 

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¡Un abrazo!

Antonio Sirera Conca

 

 

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Autor:

Traductor [EN/DE/CA > ES/CA]. Apasionado de las culturas y los idiomas. Cinéfilo, seriéfilo y amante de la fotografía. El éxito se logra con aprendizaje constante y mucho esfuerzo.

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